По време на пандемия клиентите ви имат нужда от вас. Може би вие не знаете още защо. Вероятно и те не знаят. Но трябва да бъдете на линия, защото може да се окаже, че този път е наистина жизнено важно.

Непредвидимостта накара много бизнеси да разпуснат служителите и да си останат вкъщи, за да се включат към хилядите Фейсбук специалисти по вируси. Аз поддържам тезата, че комуникацията сега е ключова, ако искате да запазите поне част от позициите си, защото може да загубите клиенти не само заради здравната криза. В момента клиентите са изключително изнервени, масово не работят услуги, с които сме свикнали, взимат им се пари без да получат това, за което плащат и дори нямат гаранция, че ще си вземат сумата обратно. Неслучили се събития, пътувания, какво ли още не. Разберете ги. На този фон прави изключително добро впечатление, ако вдъхвате сигурност, а това може да се случи като информацията се реорганизира, за да е

още по-своевременна, сигурна, достъпна, ясна и…

да има служител, който да следи какво се случва. Автоматизирането накара изключително много бизнеси да се изкушат и да инвестират в технологии, които заменят 3D присъствието на хора. Но много често пропускат да добавят вариант в случай на грешка, защото мислят, че проблеми не могат да се появят. Още по-лошото е, че някои служители се държат като ботове и решенията, които предлагат, се изчерпват с няколко заучени фрази. Те просто не слушат какво им се говори.

Преди около две години бях в ужасен Параграф 22 с Теленор — при включени услуги извън България и приложение, което показва, че са включени, останах без телефон и мобилен интернет. И така няколко пъти. Звънях им и ако изобщо достигах до служител, ми казваха да си включа приложенито. Всеки път трябваше сестра ми да ходи лично, а обяснение какъв беше проблемът така и не получих. Извинение? Чуйте горчивия ми смях.

Представете си, ако се случи сега, по време на пандемия. Мисля, че бих се опитала да ги съдя, нищо, че те винаги са прави.

Освен сигурност на услугата, трябва да гарантираме и своевременност на информацията. Всяка минута нещо се променя и това е нормално.

Не е нормално да не известяваш клиента си за това.

Например тази сутрин разбрах от Google, а не от Bulgaria Air, че полетът ми е отменен в същия ден на пътуването. Когато им писах, не получих отговор, а ми вдигна служител едва след няколко обаждания. Служителят твърдеше, че полетът не е отменен, а е пренасрочен. Но аз все пак трябва да си сменя резервацията. Направих го през сайта, но нов билет не получих. От Bulgaria Air oбясниха, че няма нужда. Интересно защо тогава с билета не можех да мина през нито една проверка на летището и всеки път трябваше да търся човек и да се обяснявам със служителите.

Представете си сега да не се беше наложило да издирвам тази информация, а да беше пристигнала на мейла ми. Карам ви да си представите един различен, по-добър свят, нали? Защото аз знам, че всичко може да се случи и съм се прежалила, защото се налага да се прибера. Но от обслужващата компания зависи за колко адекватни ще ги мисля. Дето се вика, поне един бот да си бяха взели.

Извънредни ситуации има и винаги ще има. Ние помним тези моменти, когато някой се е отзовал и ни е помогнал. Не е достатъчно е да се мисли само как да се спести по време на криза. Трябва да се задържат и клиентите, а защо не и да се поработи върху тяхната лоялност. Да им кажем “Аз съм до вас. И съм почти човек”.